“मी नेहमीप्रमाणे पार्सल डिलिव्हरी करण्यासाठी एका घरी पोहोचलो. एका माणसाने दरवाजा उघडला. मी म्हटलं, ‘तुमचं पार्सल आलंय.’ तर तो माणूस माझ्यावरच डाफरून म्हणाला, ‘नाही मागवलं कोणी पार्सल इथं. जा घेऊन परत. आणि परत इथं आला तर तंगडं तोडीन.’ मी पत्ता चेक केला तर तोच होता. मला कळेना, हा माझ्यावर का चिडतोय! माझा संताप झाला. पण कस्टमर काहीही बोलला तरी त्याच्याशी नीटच वागायचं, ही आम्हाला वरून मिळालेली सूचना. त्यामुळे राग गिळण्याशिवाय इलाज नव्हता. मी पार्सलवरच्या नंबरला फोन लावला. कुणीच उचलला नाही. यांनी नाही, तर पार्सल मागवलं कोणी या गोष्टीचा मला सोक्षमोक्ष लावायचा होता. म्हणून मी आणखी दोन फोन लावले. उत्तर नाही. नाइलाजाने मी पुढच्या कामासाठी निघालो. काही तासांनी त्या नंबरवरून फोन आला. एक महिला बोलत होती. ‘तुम्ही पार्सल मागवलंय का’, असं विचारल्यावर ती हो म्हणाली. मी म्हटलं, ‘तुमच्या पत्त्यावर पार्सल घेऊन गेलो तर मला हाकलून दिलं.’ महिला म्हणाली, ‘ते तसंच करतात.’ त्यांच्या बोलण्यावरून ते नवरा बायको वाटत होते. मी लगेचच पुन्हा त्यांच्याकडे येऊन पार्सल डिलिव्हर करण्याची तयारी दाखवली. पण त्या म्हणाल्या, ‘माझ्याजवळ आता पैसे नाहीत. तुम्ही उद्या पुन्हा घरी या.’ मी त्यांच्या सांगण्यानुसार दुसर्या दिवशी पुन्हा गेलो. त्या घरी होत्या. त्यांचा नवराही होता. माझ्यासमोरच त्यांचं कडाक्याचं भांडण चालू होतं. तिचा नवरा पार्सल नको म्हणत होता, मला शिव्या देऊन हाकलत होता. त्यांचा निकाल काही लागेना. मी पुन्हा ते पार्सल घेऊन फुकटच्या शिव्या खात बाहेर पडलो. ”

फ्लिपकार्टची डिलिव्हरी करणार्या सुशांतने सांगितलेला एक किस्सा. आपल्याला जे मागू ते घरपोच देण्यासाठी धावणार्या डिलिव्हरी पार्टनर्सचं (यांना गिगवर्कर्स असंही म्हणतात) आयुष्य कसं असतं याची एक झलक यातून मिळते.

ॲमेझॉन-फ्लिपकार्टसाठी डिलिव्हरी करणार्या लोकांबद्दल आपण ठराविकच किस्से ऐकलेले असतात. डिलिव्हरी पार्टनरने बॉक्समधला मोबाईल काढून त्यात साबणाची वडी ठेवली, वगैरे. या बातम्या खोट्या नसतात. पण भारतामध्ये ई-कॉमर्स कंपन्यांसाठी काम करणार्या लोकांची संख्या लाखोंच्या घरात आहे. त्या तुलनेत अशा घटना अपवादात्मकच म्हणाव्या लागतील. माध्यमांमधील अशा बातम्यांच्या पलीकडे जाऊन त्यांच्या कामाची ओळख करून घ्यावी या हेतूने मी या डिलिव्हरी पार्टनर्सना गाठलं. पण त्यांच्या कहाण्या ऐकण्याआधी ॲमेझॉन, फ्लिपकार्टसारख्या अजस्र कंपन्या नेमकं कसं काम करतात हेही समजून घ्यायला हवं.

ॲमेझॉन स्टेशनमध्ये सुपरवायजर असलेल्या महेश यांच्याकडून मला याबद्दल बरीच नवी माहिती मिळाली. डिलिव्हरी करणार्यांचे तीन प्रकार असतात. एक म्हणजे स्टोअर-आयडी असणारे लोक. ज्यांचं दुकान आहे किंवा ज्यांच्याकडे शॉपअॅक्ट लायसन्स आहे त्यांना ॲमेझॉनचं डिलिव्हरी पार्टनर(स्विगी-झोमॅटोप्रमाणे याही कंपन्या डिलिव्हरी करणार्यांना पार्टनर म्हणतात) म्हणून काम करता येतं. ॲमेझॉनचं म्हणणं असतं की एखादा व्यवसाय असणार्याने डिलिव्हरीचा पार्टटाइम धंदा करावा. पण प्रत्यक्षात हे काम करणार्या लोकांनी फक्त नावालाच शॉपअॅक्ट लायसन्स काढलेलं असतं. दुसरा प्रकार फ्लेक्स आयडी. या लोकांना कंपनी गरजेप्रमाणे स्वतः हायर करते आणि तासावर पगार देते. चार तासात तुम्हाला मिळालेल्या पार्सल्सची डिलिव्हरी करा, त्याचे तुम्हाला ४८० रुपये मिळतात. तिसरा प्रकार असतो, थर्ड पार्टनर. म्हणजे एक्सप्रेसबिज, डिपेंडो, डीटीडीसी वगैरे कुरियर कंपन्या. ॲमेझॉनचं पार्सल अगदी पोस्टातूनही येतं. महेश म्हणतात, “ॲमेझॉन कोणत्याही एका पद्धतीवर विसंबून नाही. त्यांचा काही भरोसा नाही. उद्या ते हेलिकॉप्टरमधूनही डिलिव्हरी करतील!”

ॲमेझॉनमधून मागवलेली पार्सल्स आपल्यापर्यंत पोहोचण्याचा प्रवास कसा होतो, हे महेश त्यांच्या परिभाषेत सांगतात, “प्रत्येक शहरात ॲमेझॉनचं वेअरहाऊस असतं. त्याखेरीज शहरात विविध ठिकाणी डिलिव्हरी करण्यासाठी स्टेशन्स असतात. पुण्यात ८ ते ९ स्टेशन्स आहेत. ॲमेझॉनच्या वेअरहाऊसमधून ट्रकने लोकल स्टेशनला माल येतो. या स्टेशन्समधून ७० टक्के पार्सल्स स्टोअर आयडीवाल्यांना जातात. २० टक्के पार्सल्स फ्लेक्स आयडीवाल्यांना आणि १० टक्के थर्डपार्टी कंपनीला जातात. स्टोअर आयडीवाल्यांची पार्सल्स छोट्यामोठ्या एक्स्चेंज पॉईंटवर जातात. तिथून स्टोअर-आयडीवाले डिलिव्हरी पार्टनर आपापला लोड कलेक्ट करतात. स्टोअर-आयडीवाल्यांना सर्वात जास्त पार्सल मिळण्याचं कारण म्हणजे त्यांना एका डिलिव्हरीमागे सर्वांत कमी म्हणजे १० रुपये दिले जातात. थर्डपार्टीवाल्यांना एका डिलिव्हरीसाठी १७ रुपये द्यावे लागतात. म्हणून ॲमेझॉन स्टोअर-आयडीवाल्यांना जास्त पार्सल देतं.”

‘आम्हाला आमच्या डिलिव्हरी पार्टनरची काळजी आहे.’, असं प्रत्येक ई-कॉमर्स कंपनी आवर्जून म्हणत असते. या कंपन्यांच्या यंत्रणेमुळे अनेकांना रोजगार मिळतो, हे तर खरंच. पण त्यांचं आयुष्य कसं असतं?

ॲमेझॉनसाठी स्टोअर-आयडीवर काम करणारा २६ वर्षांचा राहुल आपला दिनक्रम सांगतो. “सकाळी सातच्या आसपास २० ते ३० पार्सल्सचा लोड स्टेशनवर येतो. लोड म्हणजे आपल्यानावे आलेलं पार्सलचं पोतं. साडेसात-आठ वाजता मी स्टेशनला पोहोचतो. लोड चेक करून आपल्या बॅगेत भरेपर्यंत साडेआठ-नऊ वाजतात. तेवढी पार्सल्स दुपारी दीड-दोन वाजेपर्यंत डिलिव्हर करून होतात. तोवर दुपारी आमच्या नावचा आणखी एक लोड येऊन पडलेला असतो. मग दुपारनंतर त्याची डिलिव्हरी करत फिरायचं.”

मला प्रश्न पडला की या डिलिव्हरी करण्यासाठी किती लांब जावं लागतं? कारण स्विगी-झोमॅटोच्या डिलिव्हरी पार्टनर्सना अनेकदा खूप लांबच्या डिलिव्हरी करून अगदीच किरकोळ पैसे मिळत असल्याचं पाहिलं होतं. राहुलला त्याबद्दल विचारलं तर तो म्हणाला, “आम्हाला ठरवून दिलेला एक एरिया असतो. साधारण दोन किलोमीटर रेडियसचा. समजा कर्वेनगर हा एक पिनकोडचा एरिया. तो बराच मोठा आहे. त्यामध्ये पाच किमी रेडियसचे भाग केले जातात. त्या भागापैकी आलटूनपालटून कोणताही एक भाग आम्हाला देतात. तो एरिया दिवसभरात कव्हर करायचा असतो. स्विगी-झोमॅटोसारखं आम्हाला लांब लांब फिरावं लागत नाही.”

अर्थात लांब फिरावं लागत नसलं तरीही यांच्या कामातल्या जोखिमा, अडचणी, डोकेदुखी कमी नाहीत. राहुल सांगतोे, “दुपारी बारा वाजायच्या आत आमच्या सकाळी आलेल्या लोडपैकी ७० टक्के डिलिव्हरी पूर्ण करायची असते. केली नाही, तर दुसर्या दिवशीचा लोड उशिरा तरी येतो किंवा कमी तरी. म्हणजे थेट नुकसानच. कधीकधी बाराच्या आत ७० टक्के डिलिव्हरी होत नाही. पण याचा अर्थ आम्ही कामात कुचराई करतो, असं नाही. अनेकदा कस्टमर्समुळेच आम्हाला उशीर होतो. कस्टमर कधी फोन वेळेवर उचलत नाही, कॅश ऑन डिलिव्हरीच्या पार्सलला कॅश देण्यासाठी वेळ लावतो, कधीकधी कस्टमरने पत्ता चुकीचा टाकलेला असतो आणि तो भलत्याच ठिकाणी पार्सल द्यायला बोलावतो. या सगळया गोष्टींमुळे दुपारी बाराच्या आत ७० टक्के डिलिव्हरी करणं शक्य होत नाही.”

तरीही काही डिलिव्हरी पार्टनर खटपटीने बाराच्या आत ७० टक्के डिलिव्हरी करण्याचा प्रयत्न करत असतात. त्यांना नेमून दिलेला एरिया ठराविकच असल्यामुळे रस्तेही पाठ असतात आणि कधीकधी लोकही. ॲमेझॉनसाठी डिलिव्हरी करणार्या प्रसादचं उदाहरण बघा. कोथरूड भागातली एक महिला ॲमेझॉनवरून काहीना काही मागवत असते. पार्सल घेण्यासाठी फोन केल्यावर बंगल्यातून खाली गेटवर यायला ती दहा मिनिटं लावते हेही त्याला आता माहीत झालंय. त्यामुळे घराजवळ पोहोचला की तिला फोन करून पार्सल आलंय म्हणून सांगतो. ती बाहेर येईपर्यंत तिच्या घराजवळची आणखी एक डिलिव्हरी करून ती खाली येण्याआधी तो तिच्या घराजवळ आलेला असतो. प्रसाद म्हणतो, “अशा युक्त्या लढवल्याशिवाय काम पटापट उरकत नाही.”

२४ वर्षांचा ओंकार गेल्या वर्षभरापासून ॲमेझॉन स्टोअर-आयडीने डिलिव्हरी करतो. तो पदवीधर आहे. उच्च शिक्षणासाठी पैसे नाहीत. पदवीच्या जोरावर जेमतेम पगाराचीच नोकरी मिळत असल्यामुळे त्याने डिलिव्हरी पार्टनरचं काम निवडलं आहे. तो म्हणतो, “८ ते १० हजाराची नोकरी करण्यापेक्षा हे बरं आहे.” तो कामाच्या मोबदल्याचं गणित समजावून सांगतो, “मला प्रत्येक डिलिव्हरीमागे १० रुपये आणि वर इन्सेंटिव्ह मिळतात. कॅश ऑन डिलिव्हरीचं पेमेंट ५० टक्के ऑनलाईन घेतलं तर तीन रुपये, ६० टक्के ऑनलाईन घेतलं तर प्रत्येक ट्रान्झॅक्शनमागे चार रुपये मिळतात. याशिवाय आणखी एक इन्सेन्टिव्ह असतो. तुमचा डिलिव्हरी सक्सेस रेशो ९५ टक्के असेल तर प्रत्येक डिलिव्हरीमागे ३ रुपये इन्सेन्टिव्ह. पण दिवसभरातल्या १०० ऑर्डर्सपैकी ९५ टक्के सक्सेसफुल केल्या तरच तो इन्सेन्टिव्ह मिळतो.”

अर्थातच हा रेशो सहजासहजी ९५ टक्के होत नाही. त्याच्यासाठी बरीच खटपट करावी लागते, असं बरेच डिलिव्हरी पार्टनर्स सांगतात. वेदांत म्हणतो, “हा सक्सेस रेशो १५ दिवसांचा धरतात. कारण आमचं पेमेंट दर पंधरा दिवसाला होतं. पण हा सक्सेस रेशो ९५ टक्क्यांवर मेंटेन करण्यासाठी फार कसरत करावी लागते. कारण हा रेशो कस्टमर लोकेशनवर उपलब्ध आहे की नाही यावरही ठरतो. कसं ते बघा. कस्टमर लोकेशनच्या ५० मीटरच्या रेडियसमध्ये गेल्यावरच पार्सल स्कॅन करायचं असतं. त्यानंतरच आम्हाला कस्टमरचा फोन नंबर दिसतो. ५० मीटर रेडियसच्या बाहेरहूनही स्कॅन करता येतं. पण त्यामुळे आमच्यावर बॅडस्कॅन म्हणून शेरा पडतो. आम्हाला त्याचं स्पष्टीकरण द्यावं लागतं. थोडक्यात काय तर कस्टमरच्या घराजवळच जाऊन फोन लावा. तसं बघितलं तर यात चुकीचं काही नाही. पण जेव्हा कस्टमर फोन उचलत नाही किंवा तो घरी नसतो तेव्हा मात्र एक फुकटचा हेलपाटा बसतो. तो संध्याकाळी बोलवतो किंवा फोन उचलला गेला नाही तर दुसर्या दिवशी पुन्हा त्याच्या घराजवळ जाऊन फोन लावावा लागतो. असं तीन दिवस कस्टमरचा माग घ्यावा लागतो. या तीन दिवसांत भले तीन चकरा मारल्या तरी एकाच डिलिव्हरीचे पैसे मिळतात. आणि तीन दिवसांत कस्टमर भेटलाच नाही तर ते पार्सल कॅन्सल होतं. खरंतर इथे चूक कस्टमरची असते. पण त्यामुळे सक्सेस रेशो आमचा घसरतो आणि त्या डिलिव्हरीचे पैसेही बुडतात.”

अशा पद्धतीने कॅन्सल झालेल्या पार्सलच्या (अनसक्सेसफूल) डिलिव्हरीचे पैसे मिळत नाहीत, अशी खंत अनेक डिलिव्हरी पार्टनर्सनी बोलून दाखवली.

३६ वर्षांच्या मल्हार यांनी याच अडचणीमुळे हे काम सोडलं. गेल्या चार वर्षांपासून ते ॲमेझॉनचं काम करत होते. ते म्हणतात, “कॅन्सल झालेल्या ऑर्डरचे पैसेच मिळत नाहीत हा आमचा तोटा आहे. दिवसभरात मला कधी ३०, तर कधी ४० पार्सल मिळायचे. त्यातही पाच ते दहा पार्सल कॅन्सल व्हायचे. हेलपाटे ४० पार्सलचे आणि पैसे ३० पार्सलचे! कसं परवडणार? म्हणून वैतागून हे काम सोडून झोमॅटोमध्ये काम सुरू केलं.”

२७ वर्षांच्या मनोजनेही हे काम कंटाळून सोडून टाकलं. पण वेगळ्या कारणासाठी. तो सांगतो,“चार वर्षांपूर्वी हे सुरू केलं, तेव्हा २५ ते ३० हजार कमवायचो. पण कोरोनानंतर अनेकजण या कामाकडे वळले. कॉम्पिटिशन वाढली. जिथे ६० ते ७० पार्सल डिलिव्हर करायचो तिथं फक्त ३० ते ४० पार्सल वाट्याला येऊ लागले. कधीकधी तर वीसच. कधी आपल्या नावाचा लोड येईल याची वाट बघत बसून राहायचो आणि हात हलवत परत यायचो. मग विचार केला, यापेक्षा दुसरं काम केलेलं बरं.”

फ्लिपकार्टला देशी ॲमेझॉन म्हटलं जातं. ॲमेझॉनमध्ये मिळतं, तेच फ्लिपकार्टमध्येही मिळतं. ॲमेझॉनकडे डिलिव्हरीसाठी अनेक पर्याय आहेत, तसं फ्लिपकार्टच्याबाबतीत नाही. इकार्ट कुरिअर ही फ्लिपकार्टची उपकंपनी आहे. यामार्फतच फ्लिपकार्ट डिलिव्हरी करतं. पण डिलिव्हरी पार्टनरकडून काम करून घेण्याची पद्धत जवळपास एकसारखीच. गेल्या चार वर्षांपासून इकार्टमध्ये काम करणारा ऋषिकेश ही पद्धत समजावून सांगतो, “आमचंपण ॲमेझॉनसारखंच आहे. ज्यांच्याकडे शॉपअॅक्ट लायसन्स त्याला स्टोअर-आयडी, बिगर शॉपअॅक्टचा आयडी असतो त्यांना विशमास्टर (फ्लेक्स आयडीसारखंच) म्हणतात; पण त्याचं प्रमाण खूप कमी आहे. आम्हाला प्रत्येक डिलिव्हरीचे १३ रुपये मिळतात. डिलिव्हरी सक्सेस रेशो ८५ ते ९० टक्क्यांच्या वर असेल तर १४ रुपये; ९० टक्क्यांच्या वर असेल तर १५ रुपये.”

डिलिव्हरी सक्सेस रेशो चांगला ठेवण्यासाठीची कसरत इथेही करावी लागतेच. ॲमेझॉनमध्ये दुपारी बाराच्या आत ७० टक्के डिलिव्हरी करण्याच्या वारंवार सूचना दिल्या जातात, तशा सूचना इथे वारंवार डिलिव्हरी फिडबॅक आणण्यासाठी दिल्या जातात. ऋषिकेश सांगतो, “आम्हाला कंपनी वरून सारखी कस्टमरकडून डिलिव्हरी फिडबॅक आणा म्हणून मागे लागते. त्यासाठी वरिष्ठ अक्षरशः हैराण करतात. आम्ही कस्टमरकडे डिलिव्हरी फिडबॅक मागतो, तेव्हा कस्टमर एकतर दुर्लक्ष करतो किंवा फक्त प्रॉडक्टला रेटिंग देतो. त्याला आम्ही काही करू शकत नाही. पण तरीही आम्हाला रोज त्याबद्दल विचारणा केली जाते.”

मिंत्रा ही फॅशनशी निगडित प्रॉडक्ट पुरवणारी भारतातली मोठी इ-कॉमर्स कंपनी. ॲमेझॉन आणि फ्लिपकार्टमध्ये इलेक्ट्रॉनिक वस्तू आणि ग्रोसरीसुद्धा मिळते, तसं इथे नाही. ही कंपनी फक्त कपडे आणि फॅशन अॅक्सेसरीज विकते. त्याचं कारण ही कंपनी फ्लिपकार्टच्याच मालकीची आहे. २०१४मध्ये फ्लिपकार्टने मिंत्राची खरेदी केली.

३५ वर्षांचे अशोक दोन वर्षांपासून मिंत्राचं काम करतात. ते सांगतात, “प्रत्येक डिलीव्हरीमागे आम्हाला १३ रुपये मिळतात. डिलिव्हरी कन्वर्जन रेट (सक्सेस रेशो) ९० टक्क्यांच्या वर असेल तर १४ रुपये. शिवाय ‘आयेम हॅपी विथ् डिलिव्हरी’ असा दिवसातून किमान एक फिडबॅक आणला, तर १५ रुपये. पण आम्ही एका डिलिव्हरीचे १४ रुपयेच पकडतो. कारण कस्टमर फीडबॅकचा काही भरवसा नसतो.”

मिंत्राच्या डिलिव्हरीवाल्यांशी बोलून एक गोष्ट लक्षात आली. ती म्हणजे मिंत्राचे डिलिव्हरी पार्टनर्स याकडे पूर्णवेळ काम म्हणून बघत नाहीत. कदाचित मिंत्राचा पसारा ॲमेझॉन-फ्लिपकार्टच्या तुलनेत कमी असतो, हे त्यामागचं कारण असावं. अशोक सांगतात, “आम्हाला दिवसातून ३० किंवा ४० पार्सलच असतात. महिन्याला जेमतेम १० हजार रुपये मिळतात यातून. म्हणून मी रेबेल या फूड डिलिव्हरी अॅपसाठीही काम करतो. आठ-साडेआठला मिंत्राचं काम सुरू करतो. साडेबारा-एकपर्यंत ते उरकतो आणि रेबेलमध्ये लॉगिन करतो. एकदोन फूड पार्सल डिलिव्हर करतो. ५० ते १०० रुपये मिळतात. पुन्हा दोनअडीच वाजता मिंत्राचा लोड घ्यायला जातो. पाचसाडेपाचपर्यंत दुसरा लोड संपवला की पुन्हा रेबेलमध्ये लॉगिन करतो. होतील तितक्या डिलिव्हरी करून १० वाजता घरी जातो.”

मिंत्राची रिटर्न पॉलिसी सर्वात चांगली आहे, असं म्हटलं जातं. ३० दिवसांच्या आत कधीही तुम्ही प्रॉडक्ट रिटर्न करू शकता. ‘पण ही रिटर्न पॉलिसी आमच्यासाठी डोकेदुखी ठरते’, असं मिंत्राचे डिलिव्हरी पार्टनर सांगतात. ३८ वर्षांचे एकनाथ सांगतात, “रिटर्न पॉलिसी चांगली असल्यामुळे काही लोक गैरफायदा घेतात. महागातले कपडे मागवतात. पार्टीसाठी एक दिवस घालतात आणि परत करतात. त्यामुळे कंपनी आम्हाला प्रॉडक्ट बारकाईने तपासायला सांगते. कपडा मळला आहे का? कुठे फाटला आहे का? हे बघावं लागतं. अगदी कपड्यातून सुगंध येतोय का हेही तपासायला लागतं. नजरचुकीने तपासण्यात गडबड झाली तर ते प्रॉडक्ट आमच्या अंगावर पडतं. त्याचे पैसे आम्हाला द्यावे लागतात.”

प्रॉडक्ट परत घेताना घडलेला एक प्रसंग एकनाथ सांगतात, “एका कस्टमरला बूट परत करायचे होते. त्याला बूट फाटका आला होता. पण त्यांनी अॅपमध्ये रिटर्न रिक्वेस्ट टाकताना तसा उल्लेख केला नव्हता. प्रॉडक्ट बदलून हवंय इतकंच त्याने म्हटलं होतं. मी त्यांना म्हटलं, अॅपमध्ये तसा उल्लेख करा त्याशिवाय मला प्रॉडक्ट रिटर्न घेता येणार नाही. नाहीतर ते माझ्या अंगावर पडेल. पण तो माणूस काही केल्या ऐकायला तयार होईना. घ्याच म्हणू लागला. मी घेऊ शकत नव्हतो. शेवटी चिडून त्याने बूट माझ्या अंगावर भिरकावले. मलाही अतिशय राग आला होता, पण ‘काही झालं तरी कस्टमरशी चांगलं वागायचं’ अशी ताकीद असल्याने गप्प बसलो. त्या बुटाला हातसुद्धा न लावता मी परत आलो.”

एखाद्याच्या अंगावर बूट भिरकावणं तशी गंभीर गोष्ट. एखाद्याने भांडण केलं असतं किंवा थेट पोलिसात तक्रार दिली असती. पण एकनाथ यांनी यातलं काहीही केलं नाही. ते सांगतात, “अशा गोष्टी घडल्यावर आम्ही थेट पोलिसात जात नाही. सुपरवायझरशी बोलतो. ते वर तक्रार करतात. पोलिसात गेल्यावर ते प्रकरण आमच्यावर उलटण्याची शक्यता असते. समोरचा आपल्यावर प्रत्यारोप करू शकतो. आणि मुख्य म्हणजे कंपनी खबरदारी म्हणून आपला आयडी तात्पुरता ब्लॉक करू शकते. म्हणजे धंदा बंद. त्यामुळे मी फक्त सुपरवायझरमार्फत तक्रार करूनच थांबलो.”

हे प्रकरण इथेच मिटलं नाही. “त्या माणसाने पुढे आणखी काही दिवस त्रास दिला. त्याने एकदा पार्सल मागवलं आणि फोडून दाखव असं म्हणत माझ्या मागे लागला. मला फोडून देणं शक्य नव्हतं, म्हणून परत घेऊन गेलो. त्यानंतर पुन्हा कॉलसेंटरला फोन लावून त्याने पार्सल मागवलं. मला पुन्हा त्याच्याकडे जावं लागलं. असं तीन-चारवेळेला झालं. मी कंपनीकडे याही गोष्टीची तक्रार केली. ‘तुला बघ आता कसा त्रास देतो’ असं फोनवरचं त्याचं संभाषणही तक्रारीसोबत पाठवलं. पण त्या माणसाविरोधात कंपनीने काहीच कारवाई केली नाही. शेवटी सुपरवायझरने माझ्याऐवजी दुसर्या माणसाला त्याच्याकडे पाठवायला सुरुवात केली आणि माझ्यामागचा त्रास संपला.”

कॅश ऑन डिलिव्हरी ही डिलिव्हरी पार्टनर्सची आणखी एक डोकेदुखी. ‘कॅश ऑन डिलिव्हरीची सोय म्हणजे ई-कॉमर्समधली क्रांती आहे’, असं फ्लिपकार्टचे सहसंस्थापक बिन्नी बन्सल म्हणाले होते. पण ही सोय डिलिव्हरीवाल्यांसाठी जोखीम घेऊन येते. ३४ वर्षीय मोहन सांगतात, “एकदा एका कस्टमरने १००० रुपयांची वस्तू कॅश ऑन डिलिव्हरीने मागवली. कस्टमरला पार्सल दिल्यावर तो लगेच उघडून बघू लागला. मी म्हटलं, ‘आधी पैसे द्या.’ तो देतो म्हटला. मी त्याच्यावर विश्वास ठेवला. उघडून बघितल्यावर ते प्रॉडक्ट कस्टमरला आवडलं नाही. तो म्हटला, ‘नको हे. घेऊन जा.’ मी म्हटलं, ‘असं करता येणार नाही. तुम्ही मला आता कॅश द्या. आणि नंतर रिटर्न करा. कोणीतरी येऊन हे प्रॉडक्ट घेऊन जाईल.’ तो ऐकेना. मी त्यांना समजावण्याचा प्रयत्न केला, की तुम्ही आता कॅश दिले नाहीत, तर ते मला भरावे लागतील. पण तो ऐकायलाच तयार नाही. शेवटी मी त्याच्या हातातला मोबाईल हिसकावून घेतला. तो माणूस चवताळला आणि म्हणाला, ‘हजार रुपयांच्या वस्तूसाठी माझा तीस हजार रुपयांचा मोबाईल का घेतोस?’ मी म्हटलं, ‘तुमच्यासाठी मोबाईल जितका महत्त्वाचा आहे, तितकेच माझ्यासाठी हे हजार रुपये महत्त्वाचे आहेत.’ शेवटी त्याने हजार रुपये काढून दिले. मी केलं ते बरोबर नव्हतं. पण तसं केलं नसतं तर मला हजार रुपयांचा भुर्दंड बसला असता.”

मोहन यांनी प्रसंगावधान राखून मार्ग काढला. पण २७ वर्षांच्या युवराजसोबत घडलेली घटना बघा. डिलिव्हरी पार्टनरने केलेल्या फसवणुकीच्या बातम्या होतात, त्या मित्रांसोबतच्या गप्पांमध्ये चघळल्या जातात. पण डिलिव्हरी पार्टनर्सची फसवणूक होते त्याचं काय? युवराज एक घटना सांगतो. “एका कस्टमरने ४१ हजारांचा मोबाईल कॅश ऑन डिलिव्हरीवर मागवला होता. मी लोकेशनजवळ पोहोचलो आणि फोन केला. तो माणूस भर चौकात, रहदारीच्या ठिकाणी उभा होता. त्याने आधी ३८ हजार तात्काळ काढून दिले. तीन हजार कमी होते. तो म्हटला रिक्षातून भावाकडून तीन हजार घेऊन येतो आणि त्याला मोबाईलही दाखवतो. त्याने ३८ हजार हातात टेकवले आहेत म्हटल्यावर मी विश्वास टाकला. तो दोन मिनिटांत परत आला आणि म्हटला, पैसे नाहीयेत. उद्या तुमच्या ऑफिसमध्ये येऊन मोबाइल घेऊन जातो. त्याने पार्सल फोडलं होतं. पण तो म्हणाला, बॉक्स तसाच आहे. मी बॉक्स तपासला, तसाच होता. म्हणून मी पैसे परत देऊन बॉक्स तसाच घेऊन आलो. दुसर्या दिवशी वेअरहाऊसमध्ये सुपरवायजरने तपासलं तेव्हा कळालं की मी घेऊन गेलेला बॉक्स वेगळा होता आणि हा वेगळा आहे. या बॉक्समध्ये साबणाची वडी आणि सिगारेटचं पाकीट होतं. आणि ते इतक्या खुबीने सीलबंद केलं होतं ते चटकन ओळखूच आलं नाही. मला घाम फुटला. मी वरिष्ठांना समजावून सांगण्याचा प्रयत्न केला. पण तेही काही करू शकत नव्हते. मला ४१ हजार रुपयांचा फटका बसला. दर पंधरा दिवसाला चार हजार रुपये याप्रमाणे सहा महिने मी त्या मोबाईलचे पैसे फेडत होतो.”

डिलिव्हरी पार्टनर्ससोबतच्या फसवफसवीची उदाहरणं अपवादात्मक नाहीत. अशी उदाहरणं लिहायची झाली तर मालिकाच लिहावी लागेल. कस्टमरच्या गलथानपणामुळेही डिलिव्हरी पार्टनर्सना नुकसान सोसावं लागण्याची उदाहरणं आहेत. ॲमेझॉनसाठी डिलिव्हरी करणारा २४ वर्षांचा दीपेश सांगतो, “मी एकदा कस्टमरकडे पार्सल घेऊन गेलो होतो. तीनशे रुपयांचं पार्सल होतं. कस्टमरच्या घराला कुलूप होतं. मी फोन लावल्यावर तो म्हणाला, ‘सेफ्टी डोअरमध्ये टाकून द्या.’ त्याने सांगितलं तसं मी केलं आणि निघालो. दुसर्या दिवशी ॲमेझॉनच्या कॉलसेंटरमधून फोन आला. ‘कस्टमरला प्रॉडक्ट मिळालं नाही’, अशी कम्प्लेंट आली होती. मी म्हटलं, ‘त्यांनीच सेफ्टी डोअरमध्ये टाकायला सांगितलं होतं. कस्टमरने सांगितलं तसंच मी केलं, त्यात माझी काय चूक.’ तरीही कॉल सेंटरवाल्यांनी ऐकलं नाही आणि मला तीनशे रुपये फाईन लावला. मी दुसर्या दिवशी कस्टमरकडे जाऊन माझी बाजू समजावून सांगण्याचा प्रयत्न केला. त्यांना काही पटलं नाही. ॲमेझॉनला तर पटणं अवघडच. कारण कस्टमर म्हणजे त्यांच्यासाठी देवच ना!”

डिलिव्हरी पार्टनर्सना कधीकधी कस्टमरच्या हट्टालाही सामोरं जावं लागतं. “पार्सल मिळणार त्या दिवशी कंपनीकडून सकाळी कस्टमरला ‘आज दिवसभरात पार्सल मिळेल’ असा मेसेज येतो. बरेच कस्टमर उतावळेपणाने आम्हाला फोन लावतात आणि आताच्या आता पार्सल आणून द्या, म्हणतात. मी त्यांना सांगतो, माझा रूट ठरलेला असतो. त्यानुसार येतो. काहीजण ऐकत नाहीत. आताच आणून दे नाहीतर राहूदे तुझं पार्सल असं म्हणतात. पंधरा रुपयांसाठी त्या कस्टमरचा हट्ट पुरवावा लागतो. आणि वाट वाकडी करून त्यांचं पार्सल डिलिव्हर करावं लागतं.” फ्लिपकार्टसाठी काम करणारा २१ वर्षांचा अथर्व आपली कैफियत सांगत होता.

म्हटलं तर ते फक्त पंधरा रुपयेच असतात. पण पंधरा रुपयांची डिलिव्हरी हेच त्यांच्या उदरनिर्वाहाचं साधन. त्या पंधरा रुपयांसाठी डिलिव्हरी पार्टनर काय काय करतात याचं आणखी एक उदाहरण बघा. २२ वर्षांचा अनुप फ्लिपकार्टसाठी गेल्या दोन वर्षांपासून काम करतो. त्याला नेमून दिलेला एरिया महानगर पालिकेच्या हद्दीलगतचा आहे. हद्द संपल्यावर ग्रामपंचायत सुरू होते. काही अंतर कापल्यावर थेट डोंगरच लागतो. एकदा दुपारची वेळ होती. डोक्यावर तळपता सूर्य. पार्सल घेऊन आलोय हे सांगण्यासाठी अनुपने कस्टमरला फोन लावला. पण कस्टमर महिलेने अनुपला लोकेशनपासून दोन किलोमीटर लांब, डोंगराच्या पायथ्याजवळ बोलावलं. जवळपास सगळा रस्ता खडबडीत, कच्चा. तिथे जाऊन पुन्हा त्या महिलेला फोन लावला तर ती म्हणाली ‘दुसर्या मजल्यावर जा. माझी भावजय घरात असेल. तिथे पार्सल ठेवा. ते पैसे देतील.’ अनुप त्या घरी गेला, पण त्याला उडवाउडवीची उत्तरं मिळाली. ‘त्यांनाच येऊन घ्यायला सांगा पार्सल. आमच्याकडे पैसे नाहीत. वगैरे वगैरे’ अनुपने पुन्हा कस्टमर महिलेला फोन लावला, तर तिनेही ऑर्डर कॅन्सल करायला सांगितली. अनुप पुन्हा खडबडीत रस्ता ओलांडत, फुकटचा प्रवास करत मूळ लोकेशनजवळ पोहोचला आणि ऑर्डर कॅन्सल केली. त्या कुटुंबातल्या ताणलेल्या संबंधांचा फटका अनुपला बसला. अनुप वैतागून म्हणतो, “अशा मूर्ख लोकांशी पाला पडतो. अशी दारोदारी ठोकर खाण्यापेक्षा लवकरच कर्ज काढून स्वतःचा कपड्यांचा व्यवसाय सुरू करण्याचा विचार आहे.”

कस्टमरच्या चक्रमपणाचं आणखी एक उदाहरण पहा. २६ वर्षांचा आदर्श सांगतो, “मी एकदा पार्सल घेऊन एका कस्टमरकडे गेलो. दहा हजाराचा मोबाईल होता. जास्त किमतीची वस्तू असेल तेव्हा कस्टमरकडून ओटीपी घेणं आम्हाला बंधनकारक असतं. कारण ती महागडी वस्तू कस्टमरपर्यंतच पोहोचली आहे ना, याची खात्री करायची असते. मी त्यांना ओटीपी मागितला, पण त्यांनी ओटीपी देण्यास टाळाटाळ केली. म्हणाले, ‘ मोबाईल स्वीचऑफ झालाय.’ म्हटलं ‘दोन मिनिटं चार्जिंग करा. ओटीपी घेतल्याशिवाय पार्सल देता येणार नाही.’ तर म्हणू लागले, ‘फोन माझ्याकडे नाहीये.’ बहुतेक त्याला ओटीपी देणं सुरक्षित वाटलं नसावं. मी त्यांना समजावून सांगण्याचा प्रयत्न करत होतो. पण ते काही बधले नाहीत. शेवटी माझाही नाईलाज झाला आणि मी मोबाईल तसाच परत घेऊन आलो. पण त्या कस्टमरने माझी काहीही चूक नसताना माझ्याबद्दल खराब फीडबॅक दिला.”

हे फीडबॅकचं प्रकरण आदर्श नीट समजावून सांगतो. “कस्टमर कितीही चुकीचं वागला, तरी त्याला उलटं बोलून चालत नाही. कारण तो आपल्याबद्दल खराब फीडबॅक देतो किंवा फोन करून आपल्याबद्दल कम्प्लेंट करतो. सारख्या तक्रारी आल्या तर कंपनी आपला आयडी कायमचा बंद करते..”

थोडक्यात, कस्टमर डिलिव्हरी पार्टनरबद्दल खोटी तक्रारही करू शकतो. पण कस्टमरबद्दलची खरी तक्रार करण्याची सोय मात्र पार्टनरकडे नाही. यंत्रणेत तशी व्यवस्थाच ठेवलेली नाही. यात जसं ‘कस्टमरचं कायमच बरोबर असतं’ हे तत्त्व आहे, तसंच सगळी यंत्रणा पूणपणे ‘कॉम्प्युटराइज्ड’ असल्यामुळे त्यात ‘मॅन्युअल’ तक्रारींना जागा नाही, हेही अशा घटना घडण्यामागचं मुख्य कारण आहे.

दहा ते पंधरा किलोचं धूड पाठीवर सांभाळणं डिलिव्हरी पार्टनर्ससाठी जसं कष्टाचं असतं, तितकंच जोखमीचंही! कारण त्यामध्ये ७० ते ८० रुपयांच्या वस्तूपासून ४० ते ५० हजारांच्या वस्तू असतात. ही भली मोठी बॅग पाठीवर वागवत दारोदारी पार्सल देणार्या डिलिव्हरीवाल्यांची दमछाक होते. पाठदुखी सुरू होते. ॲमेझॉनसाठी डिलिव्हरी करणारा २४ वर्षांचा स्वप्नील म्हणतो,“कंपनी म्हणते कस्टमरकडे जाताना ती बॅग तुम्ही सोबतच घेऊन जा. बॅग चोरीला गेली तर कंपनी जबाबदार राहणार नाही. पण सगळीकडेच लिफ्ट असते असं नाही. बॅग पाठीवर वागवणं त्रासाचं होतं. त्यामुळे आम्ही एरिया बघून बॅग खाली ठेवायची की नाही याचा निर्णय घेतो. मोठी सोसायटी असेल, वॉचमन असेल, सीसीटीव्ही असेल, तर अशावेळेस आम्ही ते ओझं गाडीवर ठेवण्याची रिस्क घेतो. पण तरी रिस्क असतेच.”

३० वर्षांच्या रमेशने आठ महिन्यांपूर्वी अशीच रिस्क घेतली. त्यामुळे तो अजूनही पस्तावतो आहे. “बरी लोकॅलिटी होती. पार्सलची बॅग खाली गाडीवरच ठेवून गेलो. खाली येऊन बघतो तर गाडीवर बॅग नव्हती. काही सेकंद माझी शुद्धच हरपली. ताळ्यावर आल्यावर शोधाशोध केली. आजूबाजूला सीसीटीव्ही आहे का चेक केलं. पोलीस कम्प्लेंट केली. पण बॅग काही सापडली नाही. दीड लाख रुपयांचा माल होता त्यात. माझी वर्षभराची कमाई चोरीला गेली होती. यात कंपनीचा काही दोष असण्याचा प्रश्न नव्हताच. माझीच चूक ती. मलाच भोगावं लागणार होतं. मी अजूनही दर पंधरा दिवसांनी येणार्या पेमेंटमधले गरजेपुरते पैसे ठेवून कंपनीचे पैसे चुकते करतोय.” हे सांगताना रमेशचे डोळे भरून आले होते.

ॲमेझॉन-फ्लिपकार्टच्या डिलिव्हरी पार्टनर्सचं आयुष्य हे असं आहे. लोक बोलताना सहज बोलून जातात की, ‘चांगलं आयुष्य आहे या लोकांचं. पार्सल घ्यायचं आणि पोहोचवायचं की मिळाले पैसे. फार कष्ट नाहीत की डोक्याला कसला त्रास नाही.’ त्यांच्या कहाण्या ऐकल्या की हा गैरसमज गळून पडतो. कष्ट आहेत, कटकटी आहेत, कस्टमर्सची अरेरावीही आहे. पैसे मिळवण्यासाठी, ते वाढवण्यासाठी सतत करावी लागणारी कसरत आहे. अनेकांना या यंत्रणेने रोजगार दिला आहे. स्वतःच्या पायावर उभं राहण्याची संधीही दिली आहे. पण ती त्यांना कष्टाने कमवावी लागते आणि वाटते तितकी भरवशाची नाही, एवढं नक्की. ?

(डिलिव्हरी पार्टनर्सची नावं बदलली आहेत.)

ॲमेझॉन पार्टनर संपावर जातात तेव्हा..

ॲमेझॉनने प्रत्येक पार्सलमागचे डिलिव्हरीचे दर कमी केल्याच्या निषेधात २०२१च्या मार्चमध्ये हैदराबाद, बंगळुरू, दिल्ली आणि पुणे या शहरांमधील डिलिव्हरी पार्टनर्सनी काम बंद ठेवून संप केला होता. शिवाय ॲमेझॉनमध्ये कॉन्ट्रॅक्ट पद्धतीने काम करणार्या सर्वांना विमा कवच असावं, ही देखील आंदोलकांची प्रमुख मागणी होती. ‘इंडियन फेडरेशन ऑफ अॅपबेस्ड् ट्रान्सपोर्ट वर्कर्स’ या संघटनेने संपासाठी पुढाकार घेतला होता. ई-कॉमर्स कंपन्यांसाठी; म्हणजेच झोमॅटो, ओला, ॲमेझॉन यांसारख्या अॅप्ससाठी काँट्रॅक्ट पद्धतीने काम करणार्यांसाठी ही संघटना आहे. “ॲमेझॉनच्या प्रत्येक डिलिव्हरीमागे पार्टनर्सना पूर्वी ३५ रुपये मिळायचे, तिथे त्यांना आता १० ते १५ रुपये मिळतात. जे लोक आधी महिन्याला २० हजार रुपये कमवायचे, ते आता १० हजार रुपयेच कमावतात. शिवाय ॲमेझॉन डिलिव्हरीवाल्यांच्या गळ्यात ॲमेझॉन-पेच्या केवायसीचं लोढणं अडकवल्याने त्यांच्या सक्सेस रेशोवर परिणाम होतो आहे.” असं संघटनेचे सेक्रेटरी शेख सलाउद्दीन यांचं त्यावेळी म्हणणं होतं. (स्रोत - लाईव्हमिंट)

या संपामध्ये पुण्यातून १५०० ते २००० ॲमेझॉनचे डिलिव्हरी पार्टनर सामील झाले होते. त्यामुळे पुण्यामध्ये ॲमेझॉन डिलिव्हरीची सेवा विस्कळीत झाल्याची बातमीही झाली होती. पण कंपनीने आंदोलकांच्या मागण्यांची दखल घेतली नाही. संप मोडून काढण्यासाठी कंपनीने नवा थर्ड पार्टी भिडू तयार केला, अशी माहिती काही डिलिव्हरी पार्टनर्सनी दिली.

‘सेलसुदी’त पार्टनर्सचे हाल

ॲमेझॉन, फ्लिपकार्ट आणि मिंत्रासारख्या कंपन्या दिवाळी किंवा नववर्षानिमित्त ऑफर्स आणि डिस्काउंट्स देत असतात. कधीकधी या कंपन्यांमध्ये डिस्काउंट्सचं युद्धही बघायला मिळतं. या दिवसांमध्ये डिलिव्हरी पार्टनर्सचे हाल होतात. त्यांचे कामाचे तास वाढतात. ‘सकाळी सहा-सात वाजता सुरू केलेल्या डिलिव्हरी रात्री दहा वाजले तरी संपत नाहीत. नेहमी ३० ते ४० पार्सल्स डिलिव्हर करायचे असतात. डिस्काउंट्सच्या वेळेस ही संख्या दुपटीने वाढते. डिस्काउंट्सच्या दिवसांमध्ये डिलिव्हरीवाल्यांना सुट्टी मिळण्याचं प्रमाणसुद्धा कमी असतं. घरी सणाचं वातावरण असतं तेव्हा आम्ही डिलिव्हरीचंच काम करत असतो. त्याचे जास्त पैसे मिळतात, पण सणाला सुटी घेता येत नसल्याचं दुःख असतं. शिवाय स्वतःच्या मर्जीने पार्सल घेणं न घेणं ठरवता येत नसल्याने पार्सल घ्यायला नकार दिला तर मिळणारं काम कमी होत जातं’, असं काही पार्टनर्स सांगतात.